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门诊部优质护理服务
作者:本站编辑  来源:本站原创  发布时间:2015-09-13 11:40:42

一、以患者需求为导向

建立链条式服务流程,提高服务质量,改变原有岗位职能,变被动服务为主动服务以需求为导向、以创新为模式,提升服务内涵,将门诊的五个岗位进行架接(挂号室、咨询台、导医台、门诊楼电梯、分诊台)使其优势互补、前后衔接形成完整的导医链条,也是为患者服务的就诊“彩虹桥”。“彩虹桥”团队的成立改变了门诊原有的各自为岗的工作模式,同时工作中我们创新管理模式,将“彩虹桥”团队四岗位(挂号室、咨询台、导医台、门诊楼电梯)人员,采用统一管理、统一培训、统一着装、统一轮岗、统一评价的模式,由点到面形成为患者服务的就诊链条。

二、提供护理优质服务

1、增加服务内涵,做好人性化保障,跨行业学习,组织人员到标杆企业学习先进的服务理念,通过对岗位职能的培训,增加服务内涵,在门诊的各个环节中主动作为热情服务,咨询台由原来的四项服务扩展到13项。导医台由原来的简单方位指引,增设患者失物招领箱,提供病历本,解读化验单等功能。

2、实时沟通,有效分流,借鉴长征医院门诊管理模式,扩大对讲机使用半径,由原来的单一部门使用,调整为“彩虹桥”人员均使用对讲机对门诊就诊患者进行动态监控,做到了实时沟通有效分流。患者就诊时由原来的秩序混乱导致的不良情绪减少了,大大提高了患者来院的就诊体验。

3加强诊前宣教,规范标准化诊室,不断更新和细化诊前宣教内容,对就诊患者做好就诊秩序的维护,院内就诊信息的咨询,并做好诊前导语,为军人、老年及行动不便患者提供优先就诊,每楼层配备急救设备,全员掌握急救药品及器材的使用,对候诊患者突发病情变化做到及时发现、及时处理。将门诊各楼层诊室采取标准化配置,分诊护士做到每日维护。

4、分诊岗位双向服务分诊岗位培训注重打造门诊服务文化,分诊护士一肩担两头为出诊医生及就诊患者进行双向服务,门诊岗位均提前上岗,采用服务用水车,定时为专家做好后勤保障。做好类似信息系统故障、诊室环境维护等后勤保障工作。

三、实施分层挂号,新增扫码识别确认就诊

更新信息系统,增加诊间预约,对各分诊台排队呼叫信息系统进行了更新,运用新的扫码呼叫排队系统后医生更能直观的了解候诊人数,合理安排出诊时间;协助门诊医生专家进行诊间预约,让患者合理安排就诊时间,提高患者对医院满意度。

四、服务亮点以强化感知服务为特点

1完善治疗工作,改善就诊秩序,为检验糖耐量患者开展留置针抽血,减少患者反复穿刺痛苦。抽血系统电子信息化,增加抽血扫码核对板块,有效管控抽血工作。设立自动打印取结果凭条,有效缩短了每位患者在贴管处等候时间,增加了患者通过率。设立注射取号板块,改善了注射患者的就诊秩序。

2、制作温馨提示,提高患者满意度,设计注射室温馨提示卡,提醒患者注射注意事项及开诊时间,使患者可以根据提示时间安排注射时间,提高了患者满意度。

3强化感知服务:将无形标准变成有形的服务,规范体现职业素养,感知彰显人文关怀。为此我们做了以下工作:

(1)提前上岗,减少患者空腹等待,连续上班不间断,方便后续治疗患者。

2就诊环境规范到护理操作展示,从视觉上让患者感受到医疗工作的规范与严谨。

3从人员规范讲解到护士的温馨提示,不断让患者听到工作中的标准。

4在治疗用物的更换,治疗后的衣物整理让患者从触觉上感知规范。

 

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